Teknik Servisde Hizmet Kalitesi
TEKNİK SERVİSLER DE HİZMET KALİTESİ
Günümüzde sosyal ve ekonomik gelişmelere bağlı olarak müşteri istek ve ihtiyaçlarının en iyi şekilde tatmin edilmesi büyük önem kazanmıştır. Çünkü artık müşteriler, satın alma karar aşamasında, bilinçli bir şekilde bilgi toplayan, bu bilgileri organize edip, harekete geçme konusunda seçenekler belirleyerek, bunlardan uygun olanını tercih eden kişiler olarak karşımıza çıkmaktadır. Isıtma Soğutma sektörü de sürekli olan bu değişime bağlı olarak aynı hızda değişmekte ve cihazların teknolojik donanımları artıkça servislerden daha iyi hizmet sunmaları konusunda seçici davranmaya başlamaktadırlar. Bu durum cihazın servis gereksinimlerini de arttırmaktadır. Müşteri teknik servis ihtiyacı olduğunda cihazı hakkında en iyi bilgiye sahip servislere ulaşarak probleminin en kısa zamanda çözülmesine odaklanmaktadır. Bu yüzden teknik ve müşteri danışmanlarının cihaz hakkında bilgi birikimlerinin artırılmasına yönelik teknik eğitimlerini tam almış olmaları gerekmektedir.
Müşteri açısından en önemli konu satın aldığı ürünün ekonomik ömrü içinde sorun yaratmaması, kullanılabilir olması ve aldığı hizmetin (montaj, tamir, bakım ve teknik servis) kalitesidir.
TEKNİK DESTEK HİZMETLERİ:
Müşteri ürün kullanımı süresince ortaya çıkabilecek her türlü problemin tesbitine ve çözümüne yönelik çalışmalardır.
NAKLİYE - MONTAJ – DEVREYE ALMA – TAMİR HİZMETİ – YEDEK PARÇA
Teknik Destek hizmetlerinin etkinliğindeki anahtar faktör; MÜŞTERİYE GÜVEN VE ALIŞKANLIK kazandırmaktır. Müşteri, sorunlarının çözüleceğinden ve teknik destek ihtiyacının tam, doğru ve zamanında karşılanacağından emin olmalıdır.
Teknik Destek hizmet taleplerinin önemli bir kısmı şikayet şeklinde gelecektir. Bu nedenle; sabırlı, sakin, nazik ve anlayışlı bir karşılama, dinleme ve sorunla ilgilenme süreci yaşanmalıdır. Müşteri kendisi ile samimi olarak ilgilenildiğini hissetmeli ve sorunun çözüleceği duygusunu hiçbir zaman yitirmemelidir.
Servis (teknik destek / müşteri hizmetleri) danışmanları müşteriyi dikkatle dinlemeli, endişelerini, şikayetlerini tam ve doğru anlamalıdır. Her müşteriyle bireysel anlamda ilgilenebilecek yer, zaman ve elemanın bulunmasına özen gösterilmelidir. Teknik servis bünyesinde teknoloji kullanılarak mutlaka saha takip yazılımlarıyla iş süreçlerini yönetmelidirler. Teknik Destek hizmet danışmanı böylece zamanını programlayarak, teknik servis danışmanının nerede ve ne kadar sürede müşteri ziyaretinde olacağını söyleyebilmelidir. Gerekirse randevu sistemi ile müşterilerle özel olarak ilgilenilecek ortamlar yaratılmalıdır. Servis yönetim yazılımı sayesinde iş süreçlerini daha etkin kullanırken müşteri de kendisine önem verildiği ve özel ilgi gösterildiği için memnuniyet duyacaktır.
Müşterinin alabileceği teknik hizmetler için alternatifler söz konusu ise bunlar da müşteriye avantaj ve dezavantajlarıyla açıklanmalı, bir öneri getirilmeli, ancak, son karar müşteriye bırakılmalıdır.
Bütün bunların ötesinde; servis, teknik destek hizmet elemanlarının kılık ve kıyafetlerinin, dış görünümlerinin, müşteri geldiğinde gördüğü çalışma ortamlarının ve müşteriye gidildiğinde kullanılan aracın ve ekipmanın temiz ve tertipli olması da büyük önem taşır.
HİZMET KALİTESİ
Teknik Servislerin müşteri beklentilerini karşılayabilme ve müşteri beklentisi doğrultusunda sunum yapabilme yeteneğidir.
Hizmet kalitesi, müşteri tarafından algılanan performans düzeyi ya da hizmetin müşteriyi tatmin etme düzeyidir.
Hizmet kalitesini artırmak için;
1- Müşteriyi anlamak
2- Empati kurmak
3- Güven hissi uyandırmak
4- Müşteri sorununa hızlı ve tam çözüm bulmak
TEKNİK KALİTE
GÜVENİRLİLİK: Teknik servis hizmeti verilirken;
- Performansta tutarlılık, zamanında servis hizmeti
- Arıza, tamir, montaj hizmetlerini ilk defada doğru yapmak
- Müşteriye verilen sözlerin tutulması
- Her müşteriye sabit fiyat politikası
YETERLİLİK: Hizmeti yerine getirebilmek için
- Müşterinin problemini çözebilmek için, Yeterli bilgi ve tecrübeye sahip olmak
- Teknolojik yatırımlarla teknik destek personelini desteklemek
- Sürekli kendini geliştirme (EĞİTİM)
KARŞILIK VERME: Müşteri hizmet isteğinde bulunduğunda,
- Teknikerlerin daima müşteriye yardım etme isteğinde bulunması
- Hizmeti sürekli ilgili, hevesli vermeli ve hizmeti zamanında sunması
- Müşterinin cihazıyla ilgili problemin çözülmesi
GÜVENLİK: Hizmet süresinde iş sağlığı ve güvenliği kurallarına uymak
- Tamir, Montaj hizmeti sunarken risk oluşturmamak
- Tehlikeli durumlardan kaçınmak
- Müşteride şüphe bırakmamak
İTİBAR: Müşteriye hizmet verirken teknik servis personelinin dikkat etmesi gereken durumlar
- Müşteride inanılırlık duygusunun oluşmasını sağlamak
- Müşterinin çıkarlarını gözetmek
- Müşterinin güven duymasını sağlamak
- Müşteride iyi bir imaj oluşması için dikkatli, davranmak
FOKSİYONEL KALİTE
ULAŞILABİLİRLİLİK: Müşterinin hizmet isteminde teknik servise ulaşıla bilinirliği
- Müşteri teknik servis ihtiyacı olduğunda telefon, faks, mail, canlı destek, online iletişim, sosyal medya ve reklam alanlarında ulaşabilmelidir
- Müşteri teknik servis hizmeti süresince teknikerle kolay iletişim kurabilmeli, istediği soruları sorabilmelidir. Tekniker bu durum için müşteriye zemin hazırlamalıdır.
İLETİŞİM: Hizmet sırasında tekniker ile müşteri arasında olumlu iletişim oluşturulmalı
- Tekniker öncelikle müşterinin sorununu çözmek için müşteri şikayetlerini dinlemeli, onu anlamalıdır.
- Müşterinin anlayabileceği bir dille konuşmalıdır.
NEZAKET: Müşteriye verilen hizmet sırasında teknikerler son derece kibar ve saygılı olmalıdır.
- Tekniker ve Müşteri hizmetleri personeli hizmet sırasında son derece kibar, müşteriye saygılı, ciddi ve dost davranmalıdır.
MÜŞTERİYİ ANLAMAK: Müşteriyi tanımak, servis gereksinimlerini öğrenmeye çalışmak, müşteri problemlerine çözüm odaklı yaklaşarak cihaz kullanımı, tasarruf yöntemleri hakkında bilgilendirmek.
FİZİKSEL VARLIKLAR: Müşteriye hizmet verirken,
- Hizmet verilen ortamın temiz tutulması
- Müşteri evine girerken galoş giyilmesi
- Tekniker ve yardımcısının giyim, kuşam ve sakal tıraşının olması
- Tekniker görüntüsünün güzel, temiz ve bakımlı olması
- Kullanılan malzeme, yedek parça, takım çantası ve aracının temiz olması
NOT: Fonksiyonel kalitenin yüksek olması teknik kalitedeki bazı aksaklıkların hoş görülmesine neden olur. Teknik kalite yüksek fakat fonksiyonel kalite düşük olduğunda teknik performans bakımından müşteri tatminsizliği ortaya çıkmaktadır.